Как бороться со спам-звонками в Google Ads, GMB для локальных бизнесов

Разбираем проблему спам-звонков для Local Business в США, использующих Google Ads: источники нежелательных звонков и рассказываем о методах борьбы с ними, включая оптимизацию рекламы и установку различных типов IVR-меню, от простых до AI-ботов.

Спам-звонки можно разделить на две основные категории:

• Робо-звонки Автоматизированные системы, пытающиеся что-то продать.
• Конкуренты: Намеренные звонки от конкурирующих компаний с целью занять телефонную линию. В некоторых нишах (например locksmith) существует «Израильская мафия», которая целенаправленно пытается навредить конкурентам с помощью спам-звонков.
• Индийские «друзья»: Колл-центры из Индии, Пакистана, Индонезии и других стран, которые массово обзванивают бизнесы в попытке что-то продать.

Особенно много спама приходит через Google My Business (сейчас называется Google Business Profile). Только зарегистрировав профиль, вы сразу становитесь мишенью для подобных звонков — вместо того, чтобы развивать свой бизнес и накапливать отзывы, вы постоянно занимаетесь блокировкой спам-звонков.

Самое неприятное, что пока ваша линия занята спам-звонками, реальные клиенты не могут до вас дозвониться, что ведет к потере потенциальных клиентов.

• Люди из нецелевых гео: Звонки из регионов, где ваш бизнес не работает (находящиеся в 70+ милях от вас). Ещё проблема заключается в том, что часто компании юридически не могут обслуживать клиентов из отдаленных районов из-за ограничений лицензии или страховки, которая не покрывает эти территории.
• «Испанские» звонки: Обращения на испанском языке, с которыми многие локальные бизнесы, по нашему опыту, не хотят работать. Есть объективные причины — такие клиенты часто менее платежеспособны (хотя это иногда не относится к южным штатам, таким как Техас или Флорида). Несмотря на языковой таргетинг в Google Ads, англоязычные объявления и сайты, все равно определенный процент звонков поступает от людей, настаивающих на обслуживании на испанском языке.
• Customer support звонки: Обращения от существующих клиентов по вопросам поддержки, попадающие на линию продаж. Особенно актуально для компаний, занимающихся технически сложными вещами (установка кондиционеров, обслуживание бытовой техники, отопительных систем). Клиенты часто не понимают, что звонят в компанию-подрядчика, а думают, что обращаются в службу поддержки бренда (например, службу обслуживания отопительного оборудования).

Такие звонки отнимают время у менеджеров по продажам, которые должны привлекать новых клиентов, а не решать проблемы поддержки. Необходимо минимизировать количество подобных обращений, чтобы ваша реклама привлекала именно новых клиентов, а не тех, кто ищет техническую поддержку.

Правильная настройка рекламы в Гугл (Google Ads) с оптимизацией на конверсии по звонкам помогает системе лучше понимать, какие звонки считать качественными, а какие нет.

В нашем блоге есть отдельная публикация, где вы можете узнать более подробно о том как привлекать целевые звонки в США.

Один из самых эффективных методов фильтрации нежелательных звонков. Существует несколько вариантов:

Самый базовый вариант: «Здравствуйте, спасибо что позвонили в компанию X. Для продолжения нажмите 1».

Это самый «лайтовый» способ с минимальным процентом дропа (потери клиентов). Отсеивает большинство «тупых» роботов, которые не могут пройти даже этот простой этап и просто не доходят до операторов.

«Для английского языка нажмите 1, для испанского нажмите 2».

Позволяет либо отсеивать, либо направлять испаноговорящих клиентов специальным операторам или партнерам. Даже если вы не планируете зарабатывать на испаноязычных клиентах столько же, сколько на англоязычных, вы можете передавать такие звонки партнерам и получать хотя бы небольшую комиссию.

Здесь потери клиентов немного выше, чем в случае с простым IVR. Важно отметить, что даже при настройке языкового таргетинга на английский в Google Ads, с англоязычными объявлениями и сайтами, все равно определенный процент людей звонит и настаивает на обслуживании на испанском.

«Для новых заказов нажмите 1, для вызова support действующим клиентам нажмите 2, для бухгалтерии нажмите 3».

Разделяет потоки новых клиентов и существующих, позволяя оптимизировать рекламу только на новых клиентов. Как целевые от рекламы считаются только звонки тех, кто выбрал опцию «для новых клиентов».

По нашей практике, многие компании, даже крупные бренды, просто «дропают» звонки в поддержку, оставляя автосообщение: «Извините, этот телефонный номер только для новых клиентов. Если вы хотите обратиться в поддержку, зайдите на сайт, напишите email или воспользуйтесь отдельным номером».

«Введите ваш ZIP-код, чтобы мы соединили вас с оператором».

Самый жесткий вариант с большой долей потери звонков (более 50%). Мы сами его не используем, но встречаем у некоторых наших партнеров. Может использоваться компаниями с очень большим потоком входящих обращений.

Основная проблема в том, что многие люди, особенно пожилые, не помнят свой ZIP-код или могут в нем ошибиться, перепутать цифры. В этом случае робот автоматически их отсеивает, и потенциальные клиенты теряются.

Более продвинутое решение, когда ИИ-бот в режиме диалога квалифицирует клиента: «Привет, в каком районе вы живете?», узнает, что нужно человеку, и если он целевой — переключает на живого оператора.

Таких сервисов становится все больше, и они выполняют функцию IVR в более естественном формате живого диалога вместо нажатия кнопок. У них есть как большие плюсы, так и существенные минусы, о которых мы расскажем отдельно в будущем.

• CallRail: Сервис телефонии и коллтрекинга с встроенной функцией IVR. Мы активно используем этот сервис для большинства задач.
• Ringba: Более продвинутый сервис для сложных задач и специфических требований.

В 80% случаев достаточно комбинации «простого» IVR с правильной оптимизацией рекламных кампаний по конверсиям. Это самый эффективный вариант, который позволяет:

• Минимизировать потери реальных клиентов на этапе IVR
• Эффективно отсеивать спам и нецелевые обращения
• Сохранять бюджет на рекламу
• Избавиться от большей части спам-звонков

Для особо проблемных ниш, где конкуренция высока, может потребоваться комбинация нескольких методов защиты и фильтрации входящих звонков. Инвестиция в качественную систему фильтрации звонков окупается за счет более эффективного использования времени сотрудников и повышения конверсии входящих обращений.