Как избавиться от «испанских» звонков из Google рекламы: полное руководство

Если вы владеете локальным бизнесом в США, то наверняка сталкивались с проблемой «испанских звонков». В этой статье мы подробно расскажем, как эффективно справиться с этой проблемой, сократить количество таких звонков или даже полностью от них избавиться.

Если ваш бизнес не обслуживает испаноговорящих клиентов, каждый клик по вашей рекламе от такого пользователя означает пустую трату денег. Когда испаноговорящие пользователи нажимают на вашу рекламу в Гугл или переходят через другие каналы, они расходуют бюджет, который мог быть направлен на привлечение целевой англоговорящей аудитории. В это время мы могли бы продавать услуги обычным американцам вместо того, чтобы работать с испаноговорящими клиентами.

Вторая серьезная проблема возникает, когда ваши операторы пытаются понять, что хотят испаноговорящие клиенты. Особенно это критично, если у вас небольшой штат сотрудников. За последний год, во время работы с нашими клиентами, мы прослушали более тысячи таких звонков в разных нишах (plumbing, pest control) и заметили, как страдают операторы, пытаясь коммуницировать с такими клиентами.

Пока ваши менеджеры заняты разговором с испаноговорящими клиентами, другие потенциальные клиенты не могут дозвониться. Эти люди, возможно, уже готовы были оплатить ваши услуги или заказать выезд специалиста, но не смогли с вами связаться. В результате они уходят к конкурентам просто потому, что ваши операторы были заняты нецелевыми обращениями. Ваш постоянный клиент просто не смог вам позвонить, потому что в это время оператор был занят разговором с испаноязычным клиентом.

Чтобы эффективно снизить долю испанских звонков, необходимо работать в нескольких направлениях одновременно:

• Настройка рекламных кампаний
• Настройка телефонии
• Обработка звонков
• Интеграция с CRM-системой

Давайте разберем каждое направление подробно.

В настройках рекламных кампаний Google есть важная опция — языковой таргетинг. Она позволяет выбирать, каким пользователям показывать рекламу в зависимости от языка их браузера и устройства.

Где настраивать:

• Зайдите в настройки кампании
• Найдите вкладку Languages
• Выберите только английский язык (English)

Типичная ошибка:
Многие рекламодатели при запуске кампаний в США выставляют режим “All languages” (все языки), думая, что это увеличит охват. На самом деле это привлечет множество нецелевых пользователей.

Важно:

• Никогда не добавляйте испанский язык или режим “All languages”, если не планируете работать с испаноговорящей аудиторией
• Если у вас есть отдельные кампании для Hispanic-аудитории, то там можно выставить “All languages”, либо “spanish”.

В американских городах различные этнические группы часто живут компактно. Вы можете знать, что в определенных районах концентрация испаноговорящего населения намного выше.

Как настроить:

• Определите ZIP-коды с высокой концентрацией испаноязычного населения
• Зайдите в настройки рекламной кампании
• Выберите расширенные настройки (Advanced Location Options)
• Укажите эти ZIP-коды
• Нажмите кнопку “Exclude” (исключить)

Бонус-лайфхак:
В расширенных настройках локации (Location options) включите режим “Presence”. Эта настройка помогает повысить точность показов рекламы внутри выбранной географии и снизить показы нецелевой аудитории.

Даже если у испаноговорящих пользователей браузер настроен на английский язык, они часто вводят поисковые запросы на испанском.

Что делать:

• Добавьте в минус-слова типичные испанские слова и термины
• Примеры: servicio, para, como, plomero и другие
• Регулярно анализируйте поисковые запросы и расширяйте список минус-слов

Англоговорящие пользователи никогда не будут искать услуги, используя эти слова. Блокируя показы по таким запросам, вы отсекаете значительную часть нецелевого трафика. Если вам нужен более полный список испанских минус-слов, вы можете запросить его у нас.

В Google появилась опция автоматической генерации ассетов для рекламных объявлений. На основе своей базы рекламодателей Google может генерировать какие-либо новые варианты ваших объявлений (заголовков, расширений) для того, чтобы повысить эффективность вашей рекламы.

Как проверять и настраивать:

• Зайдите в кампанию
• Перейдите в статистику по ассетам (Assets)
• Проверьте колонку со статусом:
  • Те, что отмечены как “advertiser” — вы создали сами
  • Выделенные жёлтым — автоматически созданные Google

Важно:
Если опция активна, то среди автоматически созданных вариантов могут быть нерелевантные вашему бизнесу или, тем более, на испанском языке — нажимайте на зеленую точку рядом с ними и выбирайте опцию “exclude” этого варианта. Функция сгенерированных текстов может быть включена по умолчанию как в поисковых кампаниях, так и в Performance Max, поэтому важно регулярно проверять сгенерированные варианты.

Пример как это выглядит в рекламном кабинете. Advertiser — созданные рекламодателем, Automatically created — сгенерированные.

Один из самых эффективных способов фильтрации входящих звонков — настройка IVR (Interactive Voice Response).

Как это работает:

• Человек звонит по вашему номеру
• До соединения с оператором включается голосовой робот
• Система предлагает выбор: «Для английского нажмите 1, для испанского — 2»

Что делать с испаноязычными звонками:

• Вариант 1: Перенаправлять партнерам, которые работают с такой аудиторией
• Вариант 2: Настроить автоответчик на испанском с извинениями
• Вариант 3: Направлять на испаноговорящего менеджера (если у вас есть такой)
• Вариант 4: Просто завершать звонок (не рекомендуется, так как создает негативный опыт)

Такой простой IVR существенно повышает качество входящих звонков и снижает нагрузку на операторов. В нашем блоге есть отдельная подробная статья о том как бороться со спам звонками с помощью IVR.

Даже с настроенной телефонией и рекламой некоторые испанские звонки все равно будут поступать, поэтому важно, чтобы ваши менеджеры обрабатывали их правильно, четко и по скрипту квалифицировали лидов.

Схема правильной обработки звонков:

• Менеджеры должны работать по четкому скрипту
• Они должны задавать квалифицирующие вопросы для быстрого определения целевого клиента
• Если клиент не подходит по критериям (например испаноговорящий) — вежливо завершить разговор

Правило 60 секунд:
Если становится понятно, что клиент нецелевой (испаноговорящий, которого вы не можете обслужить), разговор должен быть завершен максимум за 60 секунд. Затягивание такого звонка — пустая трата ресурсов. Если менеджер пытается длительное время понять, чего хочет испаноговорящий клиент, которого вы все равно не сможете обслужить, он просто тратит ваше время и деньги.

Качественная обработка звонков — это когда входящие обращения быстро квалифицируются, и менеджеры не тратят время на продолжительные разговоры с заведомо нецелевыми клиентами.

Долгосрочное решение проблемы — интеграция вашей CRM-системы с Google Ads для передачи данных о качестве лидов.

Как это работает:

• В CRM менеджеры отмечают качество каждого лида (квал лид/неквал)
• Эти данные передаются обратно в Google Ads
• Система использует эту информацию для оптимизации кампаний

Преимущество:
С течением времени алгоритмы Google начнут лучше понимать, какие клиенты вам нужны, и будут приводить больше похожих на них. Это постепенно снизит долю нецелевых обращений.

Техническая реализация:

Для настройки такой интеграции можно использовать

• Официальную интеграцию Google Ads с CRM
• Сторонние сервисы автоматизации
• API-решения

Проблема испанских звонков актуальна для многих американских local бизнесов, но ее можно успешно решить, применяя комплексный подход:

1. Настройка рекламы: правильный языковой таргетинг, исключение проблемных ZIP-кодов, минус-слова и контроль текстов объявлений

2. Телефония: внедрение IVR для предварительной фильтрации

3. Обработка звонков: четкие скрипты и быстрая квалификация

4. Интеграция с CRM: передача данных о качестве лидов в Google для умной оптимизации

Применяя эти методы, вы сможете существенно снизить количество нецелевых обращений, сэкономить рекламный бюджет и повысить эффективность работы ваших менеджеров.