Как отслеживать телефонные звонки в малом бизнесе

Хотим мы этого или нет, но в большинстве бизнесов 80% продаж совершается по телефону. Даже если ведется интернет-продвижение, на сайте есть удобные способы покупки, формы обращения, оставления заявки, люди все равно продолжают звонить.

Убрать номер телефона тоже нельзя, потому что его наличие — важный триггер доверия. Логичный вопрос пользователя: «если вы не размещаете свой номер телефона — можно ли вам доверять, существует ли вообще такая организация или это шарашкина контора?».

Поэтому отслеживать телефонные звонки важно и обязательно.

Почему в заголовке я сделал акцент на малом бизнесе? Инструментов отслеживания телефонных звонков (calltracking) уже достаточно много, они существенно отличаются как по функционалу, так и по стоимости. Есть супер классные системы, которые легко внедряются, настраиваются, выдают тонны аналитики, интегрируются с CRM системами и т.д. Но стоят эти системы соответствующих денег.

Чаще всего внедрение таких систем для малого (и части среднего) бизнеса экономически не оправдано. Поясню, разница между более продвинутой системой отслеживания звонков и менее продвинутой не такая большая, как разница между бизнесом, у которого вообще есть такая calltracking система, от бизнеса, работающего по старинке.

Итак, задача на сегодня: найти работающее решение, которое бы позволяло реализовать систему отслеживания телефонных звонков на базовом уровне, за адекватные средства.

Как будем отслеживать телефонные обращения

Вот 3 вполне рабочих варианта:

1) Через подмену номера телефона на сайте

2) Через разное маркетинговое предложение

3) Через бонус-коды и скидки

Отслеживание через подмену телефонного номера

Принцип простой: для каждого источника (Яндекс, Google, Яндекс Директ, Вконтакте и т.д.) мы закрепляем свой уникальный номер телефона. Когда пользователь попадает на наш сайт, ему показывается номер телефона, соответствующий источнику его перехода на наш сайт. Такая схема работы называется «статический calltracking».

Более продвинутая система — динамический calltracking. Принцип работы такой же, только номера телефонов закрепляются не за источниками перехода на сайт, а за самими пользователями. Работает это так: есть выделенный пул телефонных номеров, и за каждым пользователем на нашем сайте на определенное время закрепляется уникальный номер телефона. Если пользователь позвонит, мы можем потом точно выделить именно его в веб-аналитике.

Понятно, что у второго варианта возможностей побольше, но сложность реализации и стоимость тоже выше. На первоначальном этапе статического callttrackingа будет вполне достаточно, для принятия существенных маркетинговых, а бывает и управленческих решений.

Отслеживание через разное маркетинговое предложение

Схема такая: пользователям из разных источников показывается немного разный контент на сайте. Например, посетителям из Яндекс Директа предлагается «бесплатная консультация», а тем, кто пришел из Google AdWords — скидка на первый месяц работы.

А когда пользователь звонит в офис, источник его обращения становится понятен по тому, что этот пользователь спрашивает у наших менеджеров. Для примера выше: если его интересует скидка на первый месяц, то пользователь пришел к нам из рекламы в Google.

Отслеживание через бонус-коды, скидки и т.п.

Метод схож как с первым, так и со вторым способом отслеживания. Либо по источникам перехода, либо индивидуально для каждого посетителя на сайте генерируется специальный бонус-код. Далее, когда пользователь звонит нам по телефону, менеджер просит назвать посетителя бонус-код, который тот видит на своем экране. Далее бонус-код сопоставляется с опять же либо и источником, либо с конкретным пользователем.

Метод разделения пользователей

Теперь разберемся, как разделять пользователей, чтобы показывать им разную информацию, чтобы в дальнейшем определить источник обращения по телефону.

Способов 2:

• Физическое разделение

• Программное разделение

При физическом разделении мы пользователей из разных источников направляем на разные посадочные страницы. Например, все посетители из Яндекс Директа попадают на страницу www.site.ru/page1, а все пользователи из Google AdWords попадают на страницу www.site.ru/page2.

Далее уже на этих страницах реализуется выбранный нами ранее способ отслеживания телефонных звонков.

Не всегда есть возможность физически разделить посадочные страницы, особенно если отслеживаемый нами источник — поисковая система. Поэтому пользователей можно разделять программно.

Пишется несколько скриптов на JavaScript, PHP или другом языке, которые:

• анализируют URL-адрес и referer источника перехода пользователя на наш сайт

• затем на основании этого анализа показывают пользователю ту, страницу, которую мы хотим видеть для данного источника перехода

Для случая подмены номеров, скрипт должен проанализировать и определить источник перехода на наш сайт и показать пользователю соответствующий номер телефона.

Дальше мы рассмотрим реализацию подмены номера телефона на сайте и таким образом отслеживание телефонных обращений. Этот способ отслеживания является универсальным.

Если вы в Москве

Для Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Самары  есть вполне работающий инструмент — «Целевой звонок» от Яндекса. Система легко настраивается и устанавливается на сайте. Стоит 11 рублей в день за 1 телефонный номер. На момент чтения вами статьи список поддерживаемых городов может быть уже расширился.

Рассказывать много не буду, в описании сервиса все расписано довольно подробно. Мы в бюро используем этот сервис для некоторых клиентов в Москве и Санкт-Петербурге, не без нареканий, но работает.

Региональный calltracking

А что же делать бизнесам в других регионах или тем, кто по каким-то причинам не хочет использовать сервис «Целевого звонка» от Яндекса или аналогичные готовые сервисы. Выход есть — будем строить систему calltrackinga самостоятельно.

Подготовительная работа

Обращаемся к любому оператору связи или оператору сотовой связи, регистрируем несколько номеров телефонов. Многие операторы связи предоставляют также полезные дополнительные услуги, которые существенно дополнят нашу систему отслеживания телефонных звонков. Например,

• Виртуальная АТС (для распределения нагрузки по входящим обращениям между нашими сотрудниками)

• Функция записи телефонных звонков (для анализа работы менеджеров на телефоне)

• Расширенная телефонная аналитика

Сами телефонные обращения можно либо разделить по сотрудникам (один отвечает за обращения из поисковых систем, другой из Яндекс Директа), либо все номера подмены переадресуем на основной номер телефона — все равно аналитика по входящему номеру сохраняется.

Реализуем подмену номеров телефонов на сайте

Если у вас нет своих специалистов, то можно использовать физическое разделение пользователей. Т.е. просто отправлять пользователей из разных источников на разные посадочные страницы. Если же есть техническая возможность, то лучше реализовать подмену номеров телефона программно. Технически задача не очень сложная.