Автоматизируем процесс продаж: стек технологий и сервисов. Пусть работают роботы, а не люди

07.08.2017 by Артем Акулов

Контекстная реклама не продает. Не продает в сложных тематиках, где решение о покупке принимается долго, стоимость решения велика, требуется сравнение вариантов со стороны клиента, согласования внутри него.

Типичные сферы:

Производственные компании, б2б
Недвижимость
Строительство

В таких сферах контекстная реклама в частности и интернет-маркетинг в целом — источники первичных обращений, квалифицированных заявок, лидов. Дальше в процесс включается уже отдел продаж, он снимает потребность у потенциального клиента, готовит предложение и согласует условия, отрабатывает предложения и закрывает сделки.

На всех этих этапах часто критическое звено → менеджер по продажам.

Буду исходить из того, что они добросовестные (хотя), но они тоже люди, человеки, а людям свойственно ошибаться, забывать отправить предложение, перезвонить, проявить активность в нужное время и дожать сделку, терять контакты клиентов. На этих же менеджерах часто висит много рутины, расчеты, подготовка предложений, холодные звонки, сопровождение текущих клиентов, оформление документов, актов, счетов, накладных.

В то же время за счет внедрения дополнительных сервисов и маркетинговых инструментов мы можем снять часть рутинных задач с менеджеров, разгрузить их, одновременно автоматизировать часть этапов продаж, чтобы живой человек подключился позже и в нужное время. И при этом потенциальные клиенты не терялись, система поддерживала с ними контакт, подводила к продаже или повторному обращению, если они уже покупали у нас.

Еще всю эту систему называют воронки или туннели (в англоязычных ресурсах смотрите информацию о marketing automation, funnels and tunnels).

Почему это важно для бюро

Потому что в конечном итоге это повышает эффективность от нашей же контекстной рекламы, так как увеличивается конверсия в сделку. Часто на б2б рынках высокая конкуренция, а значит дорогой трафик, дорогие заявки/лиды, одновременно сам рынок может быть небольшим.

Через автоматизацию мы снижаем зависимость от человеческого фактора, что менеджер не так или не вовремя обработал заявку, забыл перезвонить. Если подобное вскрывается, типичная отговорка менеджеров: «Заявка была плохая, клиент слился». Знакомо?

Итак: стек технологий, который мы используем на проектах бюро. Это не единственный вариант, но я рассказываю лишь то, что мы уже используем на практике, знаем и умеем стыковать, отработали бизнес сценарии использования.

Основа автоматизации — CRM система

Именно с ней «сшиваются» все остальные системы и инструменты, она хранит контакты и сделки, ставит задачи менеджерам.

Главное при внедрении CRM системы: все заявки и сделки вносятся в систему, никаких сделок в почтах или по телефону. Если сделка не занесена в CRM систему, ее не существует. Переход к такому режиму не всегда происходит гладко, возникает сопротивление менеджеров, которые привыкли все вести в почте.

Со своей стороны, чтобы максимально облегчить для менеджеров и компании внедрение CRM системы, мы настраиваем все интеграции так, чтобы менеджеры не должны были вручную создавать сделки и контакты, все входящие обращения автоматически распаковываются в сделки.

Мы используем АмоСРМ и Битрикс24, чаще Амо. Все дальнейшие инструкции будут на основе АмоСРМ.

АмоСРМ в свою очередь стыкуется с сайтом, онлайн-чатом, колтрекингом и телефонией, почтой, системами емейл и СМС рассылок, веб-аналитикой и рекламными системами.

«Лицевая сторона»: сайт, онлайн-чат, колтректинг и телефония

Сайт интегрируем с АмоСРМ через API.

Все заявки с форм на сайте автоматически заносятся в АмоСРМ, дополнительно передаются данные об источнике заявки и Гугл клайент айди (clientID), последний нужен, чтобы состыковать веб-аналитику с АмоСРМ.

Когда сделка идет по стадиям или закрывается, мы отправляем по специальному протоколу (Google Measurement Protocol) события. Чтобы события и продажи соотносились с источником входящей заявки нужен этот идентификатор.

Чаще всего интеграция сайтом с АмоСРМ выполняется индивидуально под каждый проект, т.к. мы собираем и передаем дополнительные данные о заявке и пользователе (гео, метки рекламных кампаний и т.д.).

Онлайн чат

В качестве онлайн-чата мы используем Кэррот квест. Кэррот содержит в себе функционал не только чата, но и триггерных сообщений, попапов, емейл рассылок, аналитики, которые мы используем.

Например, мы отслеживаем поведение пользователя на сайте, какие страницы он посещает, чем интересуется, откуда он пришел. На основе этого мы отправляем триггерные сообщения (с персонализацией под этого пользователя), положим:

«Вы из Тюмени и интересуетесь стальными трубами? Готовы рассчитать для вас стоимость заявки с учетом объемов, сроков и способа доставки. У вас уже есть сформированная заявка?»

Такие сообщения за счет персонализации дают больший отклик от пользователей. При этом нет необходимости, чтобы живой человек, оператор чата постоянно сидел на сайте и отслеживал всех пользователей. Все настраивается и работает автоматически.

Если пользователь отвечает на сообщение, уведомление автоматически уходит оператору онлайн чата на рабочий компьютер, электронную почту и приложение на телефоне. После чего уже оператор может включиться в диалог. Если в течение какого-то времени оператор не отвечает на сообщение пользователя, например, ночью (если вы работаете в разных регионах с большой часовой разницей, вам знакома эта ситуация), то пользователю автоматически уходит предложение оставить контактный телефон или электронную почту, чтобы мы могли продолжить общение.

И пользователи оставляют. Пользователь уже вовлекся в общение и взаимодействие с сайтом, начал коммуницировать, отсюда он более склонен оставить контактные данные.

В Кэрроте есть и другие инструменты, которые мы используем, об этом буду рассказывать отдельно.

Кэррот интегрируется с АмоСРМ, если в ходе диалога менеджер по продажам и пользователь идут к сделке, то контакт и сделка автоматически создаются в АмоСРМ.

Дополнительно мы настраиваем отправку событий в Гугл Аналитику по взаимодействию пользователей с Кэрротом.

Колтректинг и телефония

Для разных бизнесов доля звонков может отличаться, если в медицине она близка к 90%, то в б2б (опять же разные б2б бывают), но обычно по опыту от 40% до 60%.

Отсюда важно использовать коллтрекинг, считать звонки. Мы используем Колтач.

Колтач передает события о звонках в Гугл Аналитику и Яндекс Метрику, автоматически создает сделки по звонкам в АмоСРМ, опять же передает дополнительные данные, чтобы мы могли потом передать информацию о движении сделок из АмоСРМ в Гугл Аналитику.

Для некоторых проектов используются только местные номера, для других мы используем коллтректинг на номерах 8-800.

Телефония используется или Манго Телеком, или собственная на Астериске. Опять же телефония заводится в АмоСРМ. Для части проектов служебные мобильные телефоны менеджеров также заводятся в телефонию, чтобы АмоСРМ хранил все записи звонков менеджеров, в том числе с мобильных.

Бэкэнд: электронная почта, сервисы емейл и СМС рассылок, дополнительные инструменты

Корпоративная почта

В качестве корпоративной почты наши клиенты используют Почту для доменов Мейл.ру, Яндекса и Г-сьют (бывший Гугл Апс).

Почты всех менеджеров, включая общую входящую почту с сайта, мы заводим в АмоСРМ. Чтобы вся переписка по клиентами и сделкам хранилась в одном месте. Это обязательно условие, часто менеджеры заводят в Амо еще и личные ящики, т.к. общаются со старыми клиентами через нее.

Туда же в АмоСРМ мы заводим служебные электронные почты, например, для емейл рассылок, чтобы в случае ответов на письма в регулярных или триггерных рассылках, цепочках, эти ответы автоматически прикреплялись к карточкам сделок.

Емейл рассылки

Для почтовых рассылок, включая емейл цепочки, мы используем Гетреспонс, Мейлчимп.

Для индивидуальных писем менеджеров и отслеживания того, как получатели взаимодействуют с письмами, открывают ли письма, факты кликов по ссылкам, вложениям в письма мы интегрируем АмоСРМ с Б2Б Фемили.

Там же создаем общие шаблоны для всех индивидуальных писем менеджеров с автоматическими дополнительными письмами и автоматической постановкой задач, если получатели писем взаимодействуют с почтой.

Например, эффективный бизнес сценарий в б2б:

Как только видим, что получатель открыл прикрепленный к письму компред или счет → сразу ставим задачу менеджеру в АмоСРМ задачу позвонить этому клиенту, инициировать контакт. Это срочная задача.

СМС рассылки и уведомления

Для триггерных рассылок мы используем сервис СМС.ру.

Примеры бизнес-сценариев: отправить уведомление о получении новой заявки, уведомление о том, что заказ поступил в производство или отгружен, уведомления об отправке заказанных счетов и расчетов и т.д.

Что дальше

Еще раз, если захотите внедрить сценарии, которые мы будет описывать, списком сервисы, которые мы проверили и используем на боевых клиентских проектах под рунет (под англоязычные проекты список отличается):

В следующих статьях мы будем рассказывать о бизнес сценариях, которые мы автоматизируем с помощью сервисов выше.