Статья и доклад на SemConf 2017: Как мы строим работу в бюро

18.09.2017 by Артем Акулов

12 сентября 2017 я выступил на SemConf 2017 (ex Осенняя сессия) с докладом о том, как мы строим в бюро распределенную работу внутри и с клиентами. К докладу я написал статью.

Постарался подробно рассказать о нашем опыте и подходе. Он не единственно правильный, но у нас он такой.

Ниже статья для доклада и презентация. Читать там много.

Лира: как мы строим распределенную работу

Работа в распределенной команде — хайповая тема последних пяти лет. Одни компании переходят на модный распределенный режим работы и наперебой рассказывают, как это правильно, другие, наоборот, держатся за офисные стулья и «кулер» и доказывают преимущества офиса. Здорово, когда ваша компания может вот так экспериментировать.

Но к сожалению или счастью это не случай бюро.

Немного контекста, чтобы вы лучше понимали вводные данные. Лира изначально из Хабаровска, до Москвы 6000 километров, 8 часов на самолете и 7 часовых поясов. Население города чуть больше 600 000 человек. Ближайший соседний город, который хабаровчане считают действительно соседним, как на дачу съездить, — Владивосток, расстояние до него 770 км. Это как от Москвы до Питера и еще 60 километров. Мы на Дальнем Востоке несколько по другому воспринимаем расстояния. (:

Сюда же в целом добавляем более дорогой уровень жизни чем по ту сторону Урала. Как следствие, специалистов не только мало (см. выше про население), они еще и дороже. С другой стороны — небольшое население ведет к тому, что и бизнеса в регионе мало, небольшой местный рынок, просто физически мало клиентов.

Поэтому работа в распределенном режиме для Лиры внутри и проекты с клиентами из других городов, а с недавнего времени и стран, это не следование тренду, а просто вынужденная необходимость. По сути это история, как искать положительные стороны в своих недостатках.

Ко мне иногда обращаются руководители небольших региональных агентств с 2-мя типичными проблемами-вопросами: первый, у нас в Иркутске, Самаре, Ижевске (подставить любой город России за исключением Москвы, Санкт-Петербурга и некоторых миллионников) совсем нет специалистов, не с кем работать, и второй, как «выйти в Москву» ведь только там находятся большие клиенты и проекты. у нас то в городе их точно нет, сидим в своем городе как в болоте.

В статье я расскажу, как мы находим сотрудников и организуем работу в распределенной команде, как строится обучение, и почему некоторые люди уходят. а так же как мы работаем с клиентами на расстоянии, поиск, работа в разных часовых поясах, как выстраиваем отношения, почему некоторые клиенты также уходят.

Еще 3 ограничения

Это не история успеха. Я рассказываю о нашем конкретном опыте бюро. Я лично как руководитель совершал, и, уверен, продолжаю совершать ошибки и делать что-то не оптимально, так же и наши сотрудники могут допускать ошибки. Это нормально.
Размер бюро. Если говорить только про контекст и аналитику, то на момент написания статьи в бюро с ними работает 6 человек, в пике было 12. Будем ли мы будем увеличивать штат? Да, будем.
Проекты и профиль бюро. Т.к. внутренний региональный рынок небольшой, то строить конвейерное агентство, работать за счет большого количества мелких клиентов, особого смысла не было изначально, региональной электронной коммерции тоже негде работать и тем более конкурировать с западными магазинами. Поэтому только проекты в тематике б2б, где сложные и длинные продажи, либо сфера услуг, медицина, юридические компании, недвижка и производственные компании. В таком режиме заработать можно только если работать с клиентами в долгую, годами расти вместе с ними (с одним из первых клиентов бюро из Калининграда мы работаем до сих пор, а за все время работы они 3 раза увеличивали размер офиса для большего числа сотрудников).

Ключевое

Если сократить суть статьи до одного абзаца. Привлечение сотрудников и русскоязычных клиентов в бюро в первую очередь строится на блоге бюро.

Теперь подробнее.

Это не было специально продуманным решением. Но изначально я стал рассказывать о вещах, которые мне были интересны в блоге, показывать какие-то наработки или объяснять механизмы работы рекламных систем.

Когда пишешь материалы, структурируешь мысли, данные, сам лучше разбираешься в теме.

Через некоторое время в блог стали приходить люди, которые тоже работают в сфере контекста и рекламы, задавать вопросы, дополнять. За ними пришли люди, которые изучали материалы (а мы выкладываем в том числе внутренние документы, шаблоны, рабочие файлы) и видели экспертизу, в итоге решали привлечь нас к работе над своими проектами (это или внутренние специалисты и сотрудники компаний, которые отвечают за маркетинг и рекламу, или собственники и руководители, или даже, что может быть странно, сотрудники других агентств рекомендовали нас).

Потом в блогу стали подключаться сотрудники бюро.

Поиск сотрудников, качества и работа команде

Подбор сотрудников

Сотрудники в бюро приходят через сайт (считай блог), рекомендациям или через ХедХантер.

Общий процесс выглядит так (для случая с ХедХантером)

Отклик на вакансию → выполнение тестового задания внутри ХХ на проф компетенцию → тестирование (анкета с открытыми вопросами) о результатах и текущей работе → тестирование личностных качеств → ответ на вопросы и примеры работ → видео собеседование → стажировка → выход в должность.

Все этапы важны и на них отсеиваются кандидаты. Все что можно автоматизировать, мы стараемся автоматизировать.

Отклик на вакансию

Прямо в тексте вакансии мы размещаем сообщение о том, что отклик должен начинаться с определенной фразы. Этот прием знаком, кто когда-то сам начинал или сейчас работает с биржами фриланса.

Что дает: отсекает людей, которые откликаются на все подряд и даже не читают текст вакансии.

Тестовое задание внутри ХедХантера

Тестовое задание устанавливаемся обязательным для отклика на вакансию. Это дополнительно отсекает случайные отклики, ведь надо еще и простой тест пройти на проф. компетенцию.

У меня есть 3 стандартных вопроса, они зашиты в тест на ХХ или же задаются на собеседовании, если кандидат пришел с сайта или по рекомендации. Вопросы прямо текстом выложены в блоге бюро, желающий без проблем их найдет по тегу «кухня бюро».

Чем отличается фразовое соответствие в Яндекс Директе от фразового соответствия в Гугл Адвордс. Выбрать из списка поисковые фразы, по которым будут показы по заданному ключевому слову.?
Если ключевое слово пересекается с минус-словом в этой же кампании. У кого приоритет. Будут ли показы рекламы в Яндекс Директе, а в Гугл Адвордс?
Ситуация. Есть 2 рекламодателя в Яндекс Директе на 2 и 3 месте спецразмещения. Может и быть так, что рекламодатель на 2-м месте платит за клик меньше, чем рекламодатель на 3-м месте спецразмещения? Если может, то перечислить все случаи, когда это происходит, если не может, объяснить почему. Аналогичный вопрос про Гугл Адвордс.

Что дает: тестовое задание на проф компетенцию помогает еще сильнее отсеять случайные отклики и сразу показывает людей, которые редко заходят в интерфейс рекламных систем.

Тестирование на результаты и тест на личностные качества

Мы используем сервис ЭйчарСканнер (HRScanner). Использовать конкретно его не обязательно, а тест о результатах вообще можно реализовать на Гугл Формах. Но в сервисе все кандидаты и их ответы + комментарии по ним находятся в одном месте, это удобно.

Тест о результатах состоит из 10 открытых вопросов, где кандидату предлагается выбрать одно из нескольких утверждений, а затем пояснить и прокомментировать свой выбор.

Все вопросы крутятся о том, чем сейчас занимается кандидат, том продукте, что он производит, что его мотивирует в работе, что нравится, что не нравится, каких конкретных результатов он добился.

Важные моменты для этого теста:

Понимает ли в целом человек, что он производит какой-то конечный «продукт», а не просто выполняет набор функций
Что сам человек пишет о своих результатах, чем он гордится и что для него важно в работе и жизни
Дает ли человек полные контакты своего текущего руководителя или же скрывает (скорее всего, в последнем случае, кандидат ищет новое место работы скрытно от текущей места работы или же есть какие-то вопросы к его работе, что он не может дать контакты человека, который бы дал по нему обратную связь).

Тестирование на личностные качества

Кандидат, который успешно прошел тест «Резалт» получает тест на 120 вопросов, который позволяет оценить личностные качества человека и его предрасположенности.

На выходе мы получаем информацию о следующих качествах человека:

Внимательность
Позитивность
Самообладание
Уверенность
Активность
Настойчивость
Ответственность
Объективность
Общительность

Дополнительно узнаем о «синдромах» человека: любит ли он рутину или, наоборот, новое, обязан ли он быть всегда правым (упирается на своем мнении и подавляет окружающих) и другие.

Для работы в распределенной команде я прежде всего обращаю внимание на внимательность (дополнительно мы ее проверяли в отклике на вакансию), позитивность (с позитивными людьми всегда проще работать, чем с теми, у которых вокруг всегда все виноваты или все кругом криворуки), ответственность (тут особо нечего комментировать) и общительность (важный момент для дистанционной работы, у нас были случаи, когда сильные специалисты уходили из бюро, потому что им не хватало «офисного кулера и курилки», тут не обязательно, чтобы человек был тотальным интровертом, нет. но если у кандидата очень повышена общительность, это повод более детально выяснить на собеседовании, как кандидат социализируется, чем занимается в свободное время, как восполняет дефицит живого общения на работе).

Что дает. Тесты помогают лучше понять человека, его склонности и предрасположенности еще до этапа личной встречи. Нельзя полностью 100% полагаться на результаты, но это очень большая помощь при собеседовании и выстраивании дальнейшей работы с сотрудником. С другой стороны, отсекаем кандидатов, которые прямо явно не подходят по своему профилю тем самым экономим время и себе, и им.

Ответ на вопросы и примеры работ

Кандидат прошел тестирования, следующий шаг перед собеседованием, письмо с вопросам о проф компетенциях.

Задача не проверить детально все области работы (контекст, аналитика, таргетированная реклама, сео, разработка, работа с СРМ системами, системами автоматизации и т.д.), а просто получить общий срез + понять как человек отвечает развернуто на вопросы, также просим кандидата показать примеры того, что сделало лично им.

Чтобы ответить на эти вопросы кандидату однозначно потребуется время, поэтому дополнительная проверка кандидата, просим сразу после получения письма с вопросами прислать дату, когда будет прислано основное письмо. Смотрим прислал ли ответы на вопросы кандидат в то время когда, обещал.

Еще один момент. Мы использует сервис контроля чтения писем (Есвайр/Yesware, b2bfamily/б2б фемили). Поэтому мы знаем, что кандидат получил первое письмо и прочитал его. Некоторые пропускают просьбу указать дату и время ответа или вообще отвечают через несколько недель, получив и прочитав письмо-запрос на вопросы.

Что дает. Получаем срез об общих компетенциях кандидата, примеры его работ, о чем можно будет говорить на собеседовании. Дополнительно я обращаю внимание, как написано письмо, структурировано или в свободной форме, какие примеры работ приведены.

Для меня также важно, как реагирует кандидат на предложение прислать примеры рекламных кампаний. Только 2 из 10 кандидатов присылают обезличенные данные, либо прямо говорят, что не могут предоставить чужие коммерческие данные без разрешения владельцев или текущих руководителей. В остальных случаях шлют прямо выгрузки рабочих рекламных кампаний, некоторые кандидаты присылают доступы (причем административные) непосредственно к рекламным кабинетам с клиентскими деньгами.

Подготовка к собеседованию, собеседование и типирование

Отправляем кандидату письмо с предложением провести скайп собеседование, предлагаем дату и время. При этом намеренно я не указываю контактные данные в скайпе, а жду когда кандидат сам предусмотрит этот момент и спросит, либо в назначенное время просто пропустит собеседование.

Мы получили уже много информации о кандидате. Теперь необходимо подготовиться к собеседованию с нашей стороны.

Для начала я создаю карточку (лист формата А4) кандидата. Выношу базовую информацию из ответов на тесты и тестовое задание, присланных примеров работ, готовлю список вопросов для собеседования.

Вопросы для собеседование

Ниже список вопросов и дополнительные пояснения, на что мы обращаем внимание в ответах, что можно заполнить заранее, заполняем заранее, остальное при собеседовании:

Возраст
Город, страна, часовой пояс
Начал ли отклик на вакансию с кодовой фразы
Как отвечал на тестовые вопросы, сколько баллов набрал по тесту ХедХантера
Указал ли дату ответа на письмо-запрос о компетенциях, прислал ли письмо вовремя, как написано письмо
Включил ли видеокамеру на собеседовании
Вопрос про знание регулярных выражений (как отфильтровать платные каналы трафика в отчет по источникам/каналам Гугл Аналитики с использованием регулярки, при условии, то канал может быть срс или срм)
Еще раз вопрос про 2-е и 3-е место спецразмещения (важно как кандидат реагирует на предложение перечислить все варианты, когда рекламодатель на 2-м месте спецразмещения платит меньше, чем рекламодатель на 3-м месте, либо объяснить, почему этого не может быть)
Вопрос о бюджетах, с которыми работал кандидат, чтобы понимать размер его прошлых проектов
Вопрос о работе с «буржунетом» (западными клиентами, рынками, рекламными сетями и инструментами), знание языков
Просьба рассказать о конкретных результатах работы
Вопрос об опыте дистанционной работы, если кандидат ранее не работал в таком режиме, почему он считает, что у него получается так работать с бюро
Образование
Вопрос по присланным материалам (есть ли выгрузка реальных кампаний, если был опыт арбитража трафика, чему прекратил и т.д.)
Как провел последние выходные (не так важно, что отвечает кандидат, как то как он рассказывает, строит повествование, системно ли, по порядку ль, подробно или общими фразами, социально ожидаемыми ответами)
Хобби
Что кандидат любит вообще, что ему нравится, чем любил заниматься в детстве
Занятия спортом и физической активностью (при дистанционной работе это обязательное условие, голову необходимо разгружать, давать организму набираться энергией, иначе выгорание гарантировано)
Где молодец (что сам кандидат считает своей сильной стороной, что по его мнению у него лучше всего получается и от чего его прет)
Вопрос о зарплатных ожиданиях: попросить написать в чат скайпа сколько кандидат заработал 1 месяц назад за месяц, 2 месяца назад за месяц и так до 6 месяцев помесячно. Дальше прошу написать сколько кандидат хочет заработать за 1-й месяц работы в бюро, за 2-й месяц работы в бюро и также до 6-го месяца.
Вопрос о старых клиентах (если кандидат работает на фрилансе), проектах и обязательствах (что будет с текущими проектами, откажется ли он от сторонних проектов в случае начала работы в бюро, как будет передавать клиентов коллегам. Ключевые моменты тут, хотели бы вы оказаться тем самым его клиентом, т.е. насколько аккуратно кандидат передаст дела на текущем месте работы, потребуется ли время на обучение и поиск замены себе или же кандидат скажет, что он готов все бросить и хоть завтра выйти на новое место работы).
Почему кандидат уходит с текущего места работы
Что мотивирует кандидата к работе из теста Резалт
«Синдромы» кандидата из теста по личностным качествам (любит ли рутину или новое, склонность бросать дела, педантичность, инициативность и т.д.)
Уровни ответственности, позитивности, общительности, внимательности из теста по личностным качествам (очень низкий — средний — очень высокий)
Что я не спросил (даем возможность кандидату рассказать что-то дополнительно о чем мы не спросили, может быть всплывет какой-то интересный опыт или подробности прошлой работы)
Вопросы ко мне (если кандидат вообще не задает вопросов, либо все, что его интересует это уровень зарплаты и оформляют ли его в белую, при этом ему абсолютно не интересно, с какими проектами и как мы работаем, как организован процесс, то, скорее всего, это точно не ваш человек)
Вопрос о рекомендателе (просим предоставить контакты прошлого руководителя, клиента, коллеги, кого-то кто сможет дать обратную связь о кандидате как профессионале и человеке. Сразу спрашиваем кандидата, какую рекомендатель по мнению кандидата оценку даст кандидату, что отметит в качестве сильных и слабых сторон. Очень важно, что тут отвечает сам кандидат о мнении о себе другого человека).
Последний вопрос о готовности и желании в целом работать в бюро. Предлагаем кандидату оценить их по 10 балльной шкале, где 0 — полностью не готов и хочу, 10 — однозначно хочу. (если кандидат отвечает не 10, а например, 7,8,9, обязательно спрашиваем почему не 10, что смущает, какие вопросы дополнительно есть у кандидата).

Манера проведения собеседования

Собеседование — это не встреча старых приятелей. Поэтому вопросы к кандидату задаются в прямой форме, часто с небольшим «вызовом», сомнением, легкой провокацией (почему конкретно что-то было не сделано, не получилось ли, не справился ли кандидат, что он лично сделал, чтобы исправить ситуацию, почему предоставил без спроса чужую конфиденциальную информацию). Тут задача не вывести человека из себя, а, избавиться от социально ожидаемых ответов, видеть как человек реагирует на подобные вопросы.

Важный навык — уметь держать паузу, когда кандидат готовит ответ на неудобный вопрос и не давать готовых ответов.

Время подружиться с человеком будет, если человек станет частью вашей компании и команды.

Типироване кандидатов

Еще одна задача собеседования, провести типирование кандидата, определить тип личности, чтобы он подходил для работы в распределенной команде, влился в коллектив, чтобы человеку было саму удобно работать в таком формате.

Я не эксперт в этой области, поэтому использую достаточно простую схему типирования. Есть 8 типов личностей:

Вожди
Собиратели
Хранители
Войны
Музыканты
Художники
Переговорщики
Шаманы

Почитайте подробнее об этой системе. У каждого человека 1- 3 ярко выраженных типа личности.

Применительно к контекстной рекламе и работе в бюро: лучшие менеджеры проектов, это переговорщики. Если человек по складу характера «вождь» (предприниматель, часто встречаются среди бывших фрилансеров), то очень высока вероятность что человек заскучает от работы в бюро или будет искать дополнительную работу на стороне. работая в офисе такой человек с меньшей вероятностью бы занимался сторонними проектами, а в ситуации дистанционной команды и меньшего внешнего контроля все иначе. Хорошо проявляют себя в разработке и аналитике «музыканты», «хранители» — это процессники, которые круто и системно работают.

Снова, как с результатами тестов. Тип личности человека, не является единственным критерием, если у человека есть лидерские склонности (вождь), то, возможно, он также будет сильным руководителем проекта или старшим специалистом, будет обладать умением видеть вперед, тестировать, изучать новое, обучать коллег.

Типирование важный этап, потому что можно найти классного сильного специалиста, с крутыми результатами, но просто не сработаться с ним. Либо ему не подойдет работа в распределенной команде, либо вам и коллегам будет с ним не комфортно. Проверено.

На основе данных полученных до собеседования и ответов на вопросы, реакции, поведению, мы дополняем карточку кандидата.

Обратная связь с прошлого места работы

Следующий этап → получение обратной связи от прошлых руководителей, клиентов, коллег.

Тут нет ничего экстраординарного. Связываемся с рекомендателем, получаем обратную связь. Отличный критерий обратной связи и сильного кандидата — если по разговору с рекомендателем понятно, что он был бы готов взять кандидата к себе в вновь.

Спрашиваем, все ли проекты закрыл кандидат, какие у него сильные и слабые стороны. Что в работе с контекстом, аналитикой у него получалось лучше всего, как работал с коллегами, как строилась его работа.

Если понимаем мы нашли нашего человека, и кандидат сам хочет начать работу в бюро. Начинаем стажировку.

Стажировка в бюро

Стажировка обязательный этап подготовки специалистов бюро независимо от прошлого опыта и квалификации. Стажировка позволяет увидеть человека «в деле», как у него получается работать в распределенной команде, как он коммуницирует с коллегами и клиентами.

Стажировка — это полноценная работа по проектам бюро. Но дополнительно стажер обязательно проходит программу стажировки.

За основу программы стажировки была взята программа обучения АйТи-Эдженси, как самая сильная из мне известных. Затем эта программа была дополнена нашими блоками и материалами (документы, видеолекции, курсы, мастер-классы, книги), заточена под наши внутренние задачи и проекты.

Стажировка длится до 3-х месяцев и оплачивается, любая работа должна оплачиваться. На время стажировки за стажером закрепляется более опытный сотрудник, который помогает втянуться в работу, дает обратную связь. В распределенной команде этот этап даже еще важнее, чем в офисе, где новичок может в любой момент просто подойти к коллеге или посоветоваться за обедом.

Цель стажировки со стороны бюро, подготовить сотрудника к самостоятельной работе по проекту, дообучить. По отзывам даже опытные специалисты находят в программе что-то новое для себя.

Проектная работа в распределенной команде

Чтобы эффективно работать в распределенной команде нужна единая система общения и ведения проектов. В офисе она тоже нужна, но в нашем случае без нее вообще никак.

Мы используем Битрикс24, Скрам Доску от Сибирикса для Битрикса и Гугл Апс для почты, хранения файлов и документов в облаке, организации доступа, внутренних видео.

У нас большая временная разница у сотрудников: от Хабаровска (мск+7) до Италии (мск-1). Поэтому жесткого фиксированного рабочего времени нет. Есть время пересечения с 9:00 до 13:00 по Москве, когда все должны быть онлайн и доступны для созвонов, встреч, обсуждений рабочих вопросов.

Работаем недельными циклами, итерациями. Неделя в бюро начинается во вторник. В этот день ставятся и корректируются планы на следующую неделю. В том числе от этого понедельник в бюро не такой тяжелый день.

При дистанционной работе я уже упоминал, что критически важно, как ты проводишь нерабочее время. Поэтому в бюро запрещено работать в выходные и праздники без критической на то необходимости.

Обучение сотрудников

Очень важно никогда не останавливаться учиться новому. Контекстная реклама и аналитика это те сферы, где нельзя стоять на месте. То что работало вчера, не будет работать завтра, появляются новые инструменты, меняются внешние условия. Поэтому мы проводим внутреннее обучение, покупаем курсы и тренинги.

Если тренинг, семинар или конференция проходят в других городах, то бюро оплачивает половину стоимости участия, дорогу и проживание. Надо лететь в Москву или Санкт-Петербург, летим, заодно и с клиентами встретимся по возможности.

«Почему они уходят»

От нас тоже уходят сотрудники. Кто-то в определенный момент понимает, что хочет «обратно в офис», кто-то уходит на клиентскую сторону, кто-то уходит в другие агентства за более узкой специализацией или на более высокую должность, в конце-концов, на более высокую зарплату и дополнительные бонусы.

Это тяжело для меня как руководителя. Но это нормально. Люди меняются, люди растут.

Было бы еще хуже, если бы люди сидели на месте ровно и вообще никак не развивались.

С другой стороны это помогает расти и бюро. У нас действительно классная и сильная команда, я рад, что работаю вместе с действующими бюрошниками или работал с теми, кто работал у нас в прошлом.

С каждым новым сотрудником мы развиваем систему отбора и развития кандидатов.

Поиск и работа с клиентами в других городах и странах

Привлечение клиентов

Как в нашей области начинают работу?

Сотрудник уходит из действующего агентства, уводя с собой клиентов. Но это не экологично и не правильно. Расскажу, как начинали мы.

Классический путь, знакомый многим, кто работает в сфере контекстной рекламы и интернет-маркетинга: разовые проекты на фрилансе → постоянные проекты на фрилансе → постепенный переход от проектов с бирж к работе по рекомендациям и входящим. Оговорюсь, это сценарий неконвейреного агентства.

Я очень уважаю тех руководителей и владельцев агентств, которые выстроили у себя в бизнесе процессы и наладили эффективную конвейерную работу на клиентских проектах. Может быть я так не смог, а может мне просто самому больше нравится глубже погружаться в каждый проект, вместо конвейерной переработки клиентов, поэтому мы и пошли своим путем.

Что действительно помогло быстрее начать получать входящие обращения — блог бюро. Как только появлялись первые проекты, опыт, мы начали делиться им в блоге, писать статьи, отвечать на вопросы.

На сегодня 80% новых русскоязычных проектов — это работа по входящим.

Большое преимущество блога в том, что его изначально читают люди со всей страны. А значит вы сразу выходите из своего региона и не зависите ни от его размера, ни от населения, ни от экономической ситуации в нем.

Работа в разных часовых поясах

Я уже говорил, что у Хабаровска разница с Москвой +7 часов. Когда в москвичи допивают утренний латте и включают рабочие компьютеры, на Дальнем Востоке уже четыре часа дня. У нас просто физически мало времени пересечения.

Это вынудило изначально выстраивать работу с клиентами так, чтобы минимизировать общение в реальном времени, а это значит:

больше общаться письменно
нет телефонным звонкам в любое время и по любому поводу, сообщениям в скайп и мессенджеры, все-равно на них, скорее всего, в реальном времени не ответят
все встречи назначать заранее, согласовывать дату и время, контролировать тайминги, писать отчеты по встречам (резюме) и понимание задач
выстраивать планирование по работе над проектами, утверждать и согласовывать задачи наперед

Только гораздо позднее я читал в статьях и книгах, что именно так и надо выстраивать работу правильно. Мы же пошли этим путем вынужденно.

Письменное общение позволяет лучше структурировать мысли, формулировать задачи. Пока напишешь 10 раз подумаешь и перечитаешь, может быть, вообще и не надо ничего писать. А 90% «срочных» задач по итогу оказываются вовсе не срочными.

Дополнительный бонус. Клиенты, которые постоянно названивают, дергают менеджеров и специалистов просто не могут с нами работать физически.

Со временем в бюро пришли сотрудники, которые работают в европейской части страны, но изначального подхода к работе с клиентами это не изменило.

Неочевидные плюсы большой временной разницы

Очень странно, но до меня только как год дошло, что у Дальнего Востока разница с западным побережьем США 17 часов. А это абсолютно симметричная ситуация работе на российском рынке. Если первая половина рабочего дня у нас накладывается на вторую половину рабочего дня в США, то почему мы не можем работать с США и зарабатывать в валюте? Можем.

Дальше больше. Если уж у тебя разница с клиентами в России +8 часов (если брать Калининград) и вы научились так работать годами, то почему нельзя работать с клиентами из Великобритании, Ирландии, Испании и других стран Европы? Тоже оказывается можно.

И самое удивительное открытие: Австралия и Новая Зеландия с Дальним Востоком вообще в ±1 одном часовом поясе. И страны Азии тоже близко: Корея, Япония, Китай, Таиланд.

Работа с клиентами из этих стран по организации ничем не отличается, что мы работаем с клиентами по России.

Выстраивание отношений

Ключевые принципы, которые помогают нам работать с клиентами дистанционно и работать в долгую прошли этап «притирки» (обычно в бюро критическими являются 2-3-й месяцы работы на новых проектах, большинство проектов, которые заканчиваются, заканчиваются именно в это время)

Нам должно быть надо больше, чем клиенту

Именно мы должны пушить внедрение изменений на стороне клиента, требовать предоставления доступов, материалов, подготовки новых посадочных страниц. Только в этом случае мы сможем делать нашу работу эффективно и работать с клиентом в долгую.

Экономически эффективнее работать с клиентами годами, а не запускать новые проекты каждый месяц.

Расти вместе с клиентами

Похоже про обучение сотрудников. Мы должны внедрять новые инструменты, залезать глубже в бизнес клиента, помогать внедрять дополнительные инструменты, которые в конечном итоге помогают увеличить эффективность от нашей же контекстной рекламы.

Например, начали проект: настроили веб-аналитику → запустили рекламу → начали дополнительно работать над посадочными страницами, чтобы увеличить конверсию с рекламы (а увеличивается конверсия со всех каналов) → нашли и помогли внедрить СРМ систему, перевести на нее отдел продаж, чтобы потом интегрировать СРМ систему с сайтом и рекламой и получать данные уже о валидированных заявках и реальных продажах, управлять рекламой по ним → помогли найти и сео подрядчика или исправили грубые сео проблемы на сайте своими силами, у нас появляется больше трафика и аудитории для ремаркетинга, увеличивается суммарное количество конверсий за счет ассоциированных конверсий по нескольким источникам → помогли внедрить и настроить клиенту воронку емейл воронку, стали получать дополнительные конверсии из контекста в начало воронки.

Надо запустить рекламу в экзотической рекламной системе Твиттер, Реддит, Линкедин? Давайте разбираться и запускать.

Личные встречи

Очень помогает работе по проекту, если вы работает с клиентами из других регионов, встречаться лично.

Посчитайте, затраты, на слетать к клиенту, познакомиться лично, увидеть бизнес, производство своими глазами, познакомиться с сотрудниками клиента, отбиваются многократно за счет повышения мотивации сделать клиенту лучше, лучшего понимания бизнеса и бизнес задач. Надо поехать к клиенту в Москву, отлично можно совместить это с посещением конференции. семинара или тренинга, надо поехать к клиенту на Пхукет, отличная возможность посмотреть новую страну.

Обучать клиента и его сотрудников, учиться у него

Важная задача, помогать клиенту лучше разобраться в том что и как вы делаете. почему принимаете то, а не иное решение.

Эффективная дистанционная работа с клиентом возможна, если на той стороне также есть заинтересованно и вовлеченное в проект лицо, уполномоченное принимать решения.

Если вы работаете с клиентом, который сумел построить бизнес на несколько сот миллионов рублей или пусть даже миллионы рублей, значит у него всегда есть чему научиться Глубже погрузиться в его бизнес и сферу, чтобы в итоге понять как мы можем помочь и сделать работу эффективнее.

Увольнять клиентов

Мы уважаем клиентов. Но если команде проекта неудобно работать с клиентом, клиент не уважает сотрудников бюро, тем более оскорбляет, то работу необходимо прекращать.

Толку от результатов однозначно не будет ни для нас, ни для клиента

«Почему они уходят»

Мы однозначно не идеальны и допускаем ошибки, много ошибок. Не все проекты в бюро успешные.

Хотя мы целенаправленно стараемся занижать ожидания клиентов от работы с бюро, все-равно случаются ситуации «вот уже 2 месяца работаем, а взрывного роста нет». На части проектов на некоторое время показатели могут даже ухудшаться после нашего подключения, пока мы подхватываем проект.

Еще одна проблема, если клиент приходит не с отстроенным бизнесом и процессами, отделом продаж, сайтом, логистикой. Или если весь бизнес держится только на контекстной рекламе. Контекстная реклама всегда должна быть лишь одним из каналов работы, важным, но не единственным. Таким, что если ее полностью отключить, то бизнес клиента не должен остановиться.

Ссылки по теме:

Статья в Гугл Доках