3 проблемы со звонками из Google Ads для локал бизнеса в США | Как не терять клиентов

Наше бюро давно занимается продвижением бизнесов в Home Repair нише. Эффективная реклама в Google является основой привлечения клиентов в этой сфере. За все время мы накопили большую насмотренность и знаем с какими проблемами можно столкнуться в звонках от клиентов. Мы разберем проблемы из-за которых вы теряете клиентов и как их решить

Встречаются 3 самые распространенные проблемы:

1. Звонки есть — качество звонков плохое
2. Звонки есть, качество хорошее, но плохо продаем
3. Звонков нет

Теперь разберём каждую причину подробнее.

Существуют две основные проблемы качества звонков в бизнесе:

• Спам и робо-звонки — массовые автоматические вызовы, мешающие работе сотрудников, отвлекающие от важных клиентов и перегружающие линии связи. Звонки через гугл требуют тщательной фильтрации для отсеивания подобного спама.
• «Испанские» звонки — обращения от носителей испанского языка, с которыми компания не работает, что приводит к потере времени и снижению эффективности обработки звонков.

Для решения этих проблем важно внедрять фильтрацию вызовов, автоматическое определение нерелевантных номеров и оптимизацию маршрутизации звонков.

К вам поступает много входящих звонков, но вы не можете довести лида до сделки, назначения аппоинтмента и т.д. Даже если к вам обращается квалифицированный лид, без правильного подхода к продаже конверсия будет низкой.

Из-за чего так происходит:

• Звонки как консультации вместо продажи: операторы, которые обрабатывают звонки, рассказывают лиду абсолютно всё, в некоторых ситуациях даже объясняют как решить проблему самостоятельно, но не продают.
  • Решение: чтобы решить эту проблему, нужно строить скрипты так, чтобы переводить человека на следующий шаг: например закрывать человека на выезд, на inspection, на appointmennt, выставление квоута. Если этого не делать, то количество продаж уменьшится.
• Плохая связь: особенно, когда вы обрабатываете звонки на ходу, самостоятельно их принимаете, куда-то едете, зашли в подвал, помещение, то всё, связь обрывается и звонящему становится проще обратиться в другую компанию, чем пытаться понять, что вы говорите сквозь плохую связь и пытаться дозвониться снова.
• Плохой сервис телефонии: плохая связь может быть из-за некачественной телефонии. На нашем опыте мы часто с этим сталкиваемся, когда прослушиваем звонки клиента нашего бюро.
  • Решение: эта проблема лечится тем, что вы меняете один сервис на другой, более качественный. Реже перенастройкой телефонии или обращением в техподдержку.
• «Не ловит» связь: эта проблема случается, когда звонки от лидов принимает тот же человек, что выезжает например на замеры, то есть ваш technician. Можно сколько угодно денег вкладывать в маркетинг, собирать положительные отзывы, но все это будет бесполезно, если потенциальный клиент не может до вас дозвониться.
• Нет людей, которые занимаются только обработкой звонков: в своей работе мы встречали ситуацию, когда менеджер на телефоне был еще и администратором в зале. То есть когда обработку звонков доверяют тому, кто и так обрабатывает клиентов например в офисе компании. В этом кейсе была ситуация, когда мы заплатили за рекламу большие деньги, а в это время никто не брал телефон, потому что менеджер в это время принимал или отдавал заказ, клиенту, который пришел в зал.
  • Решение: чтобы решить эту проблему у вас должны быть люди, которые занимаются только звонками.
• Автоответчик (voice mail): по нашему опыту войсмейл со своей потребностью, где просят перезвонить, оставляют только примерно 30% людей. Гораздо большая часть людей, услышав сообщение, что оператор занят и не может сейчас ответить, оставьте войсмейл, просто бросают трубку и уходят в другую компанию, которая готова ответить на звонок.
• Переполненный voice mail: некоторые наши клиенты допускали ситуацию, когда их войсмейл переполнен. Когда потенциальные клиенты хотели оставить войс, к ним приходило сообщение, в котором говорилось, что они не могут это сделать, так как автоотетчик переполнен.
• Формы не спасут: вы можете надеяться, что если человек не дозвонился, то он оставит свои контактные данные в форме на вашем сайте, но скорее всего это не случится, потому что тот клиент, которому точно нужна услуга, не будет ждать, когда вы обработаете его контакты, оставленные в форме. Иногда её просто не заполняют, а уходят к вашему конкуренту, который готов принять звонок прямо сейчас.

В этой ситуации бизнес обычно держится на входящих и старых клиентах.

Когда к вам не поступают звонки, нужно запустить маркетинг:

• Google Business Profile (Google My Business): первые шаги — это профиль в GBP. Он нужен, чтобы появиться в Google картах.
• Запуск рекламы: для этого существует множество сервисов, таких как Google Ads + Google LSA (Google Guaranteed), Yelp и аналоги, Facebook Ads и Microsoft Ads. Как выглядит реклама в этих сервисах – важный фактор привлечения клиентов.

Все проблемы, описанные в статье — это исключительно наша практика, с которой мы лично столкнулись.

Эффективная обработка звонков — ключевой элемент успеха в Home Repair бизнесе. Мы рассмотрели основные проблемы, с которыми сталкиваются локальные компании в США, и предложили решения, позволяющие не терять клиентов.