Ответ бюро

Добрый день, Катя. Отличный вопрос. Не могу отвечать, что вот так делать правильно, а вот так нет, но расскажу, как процесс обучения устроен в бюро:

1. Стажировка и программа стажировки

Все сотрудники бюро, которые занимаются контекстной рекламой в обязательном порядке проходят программу стажировки. Программа состоит из вводной части: основы работы в бюро, Партитура (принципы работы бюро), первые шаги в бюро, база знаний, и основной части: 11 тематических модулей (Яндекс Директ, Гугл Адс, Английский язык, информационный стиль, менеджерские навыки и т.д.).

Каждый блок состоит из книг, статей, курсов (внутренних и внешних), видео. Стажировка и программа стажировки рассчитаны на 3 месяца. В это время новый сотрудник бюро выполняет проектные задачи + параллельно проходит материалы.

Это основа.

2. Обратная связь: задавать вопросы вместо указать, как делать

Стажер выполняет обычные проектные задачи. Естественно, что в зависимости от прошлого опыта, каждый человек может выполнять их по своему и допускать ошибки.

Если в задаче обнаруживается ошибка, то принципиально важно разобрать эту ошибку. Лучше, если прямо на ошибку не указывать и тем более прямо и директивно не указывать, как делать.

Важно задавать вопросы, чтобы исполнитель понял и разобрался, почему тут не правильно, почему, тут можно было сделать иначе или другим способом, почему эта небольшая задача важна для достижения успеха всего проекта.

Например: плохо проработали семантическую карту → упустили часть целевой семантики и аудитории → недополучили весь возможный охват → заказчик не получил всю ту пользу от работы с бюро, которую мог получить.

Еще важно, чтобы исполнитель не просто согласился, что есть ошибка или проблема, а действительно понял, где она.

Следующий этап → поиск решения.

Снова: мы не даем готовых решений, сначала спрашиваем.

Вот мы разобрались, что тут есть ошибка или не доработка, как ее можно доделать или исправить? Получаем ответы исполнителя. Спрашиваем, почему именно такие решения он предлагает, все ли учел.

Если исполнитель не может выйти на нужные ответы, снова не даем решение, а задаем наводящие вопросы, пока исполнитель сам не придет к оптимальному или ожидаемому от него сейчас решению.

3. Требовать и не пропускать лажу

Это критично особенно в работе с новыми сотрудниками. Каждый раз, когда вы видите, что вот тут можно было сделать лишние пол шага, а вот тут в принципе все ок, но можно было бы еще чуть лучше сделать, вот тут сделано в принципе по инструкции, но можно было бы лучше.

Например,  исполнитель создает рекламные кампании и в 200 объявлениях делает 2 опечатки, орфографические ошибки, а в 50 не использует все возможные лимиты (причем не грубо, а положим, лимит 90 символов, а исполнитель делает 79).

Не правильно: пропустить и оставить как есть.

Совсем не правильно: молча исправить за исполнителя.

Правильно: дожать и сделать как надо.

Если дожим будет требовать 3 итерации доработки, то их будет 3, надо больше, будет больше.

На первых порах не надо бежать за количеством закрытых задач или выработкой. Качество решает. Потом эти проблемы или ошибки будет исправлять труднее.

Вместе с тем, если человек не воспринимает обратную связь, не хочет разбираться, вникать, повторяет одни и те же ошибки, обманывает, то не надо работать с такими людьми, прощайтесь быстро. Не бывает плохих людей, просто, возможно, они не на своих местах и не в тех компаниях.

4. Не работать с людьми, которым все-равно

Когда вы даете обратную связь, важно, чтобы исполнителю было не все равно, чтобы он или она сам действительно хотел сделать лучше и прокачать себя. Отношение к работе решает.

В бюро допустимо совершать ошибки из-за уровня компетенции, но не допустимо из-за безалаберности, невнимательности или потому, что исполнителю все-равно на результат его работы.

Это важно.

Я не могу сказать, что все проекты бюро успешные или мы всегда 100% выполняем поставленные задачи. Так не бывает.

Но мы всегда исходим из позиции, что нам не все равно. Нам не все равно, какой результат от работы получит заказчик бюро, наша задача «париться», если что-то не получается, искать возможные варианты решения. Если требуется → работать больше и дольше, подключать дополнительных специалистов или переделывать по 10 раз. Часто именно поэтому заказчики работают с бюро по 6 или 5 лет к ряду.

Причем нам должно быть нужно больше, чем сотрудникам заказчика. Например, вы работаете с большой компанией и на той стороне есть несколько вовлеченных людей, причем для части из них ваш проект, это вообще какая-то дополнительная нагрузка, от которой ни жарко, ни холодно, просто сказали помогать. В таких ситуациях мы должны продавливать задачи и достижение результата не только на своей стороне, но и на стороне заказчика (если там в принципе есть хоть кто-то заинтересованный в успешности проекта).

• Материал по теме: как устроен процесс найма в бюро из доклада на SemConf 2017.

5. Внутренние семинары, видео, блог бюро

Может показаться не совсем очевидной связь. Но подготовка внутренних инструкций, проведение открытых и закрытых семинаров, тем более написание статей в блог бюро → очень хорошо прокачивают уровень компетенции специалиста.

В процессе подготовки ты собираешь вместе мысли, свой накопленный опыт, лишний раз перепроверяешь справки рекламных систем и систем аналитики, чтобы переварить все это и формализовать в виде готового продукта, который будет полезен не только тебе, но и другим сотрудникам бюро или всем, если это открытый материал.