PrintАртем Акулов

Старые клиенты — это совсем не новые клиенты

Артем Акулов

В любом бизнесе есть новые клиенты и есть клиенты старые (действующие, прошлые). Если ты продаешь степлеры или что-то в этом духе, то особой разницы в работе с этими группами нет. Один пришел клиент, другой ушел. Поток, конвейер.

Совсем другое дело, когда у тебя услуги или продажа сложных товаров (длинный цикл продажи, высокая цена, сложность сравнения и т.д.). В таком бизнесе клиент старый от нового отличается как англичанин от китайца. Ничего личного, просто для наглядности.

Особенностей во второй ситуации очень много, поэтому сегодня я хочу остановиться на одной. Эта особенность возникает, когда мы готовим рекламные кампании для привлечения новых клиентов.

В такой ситуации вполне логичный и правильный шаг — обратиться за советом к нашим действующим клиентам. Спросить у них, почему они к нам обратились, что послужило причиной, что было более важно: предоставление какой-то скидки или бесплатный бонус для новых клиентов.

И вот тут очень важный момент, который важно не прохлопать, пока будете общаться с действующим клиентом. действующий клиент чаще всего на вопрос, что его больше мотивирует скидка на дополнительную опцию в вашем предложении или же бесплатный бонус для новых клиентов, комплимент, если хотите, ответит скидка.

Попытка сесть на два стула сразу

И вы со спокойной совестью начинаете бомбардировать рекламные носители с посылом вроде: «приходите к нам, купите услугу 1 и вы получите скидку 50% на услугу 2″. Еще бы, ведь ваши действующие клиенты сказали. что это предложение нравится.

Но соль в том, что при таком раскладе, вы пытаетесь за 1 раз продать новому клиенту сразу 2 вещи: собственно решение таки обратиться к вам и второе — купить у вас еще что-то дополнительно (чтобы получить ту саму скидку в 50%).

Какова вероятность продать сразу 2 вещи за один раз новому клиенту? Очевидно, существенно ниже, чем если бы коммуникация строилась на предоставлении клиенту не скидки за доп. услугу, а небольшого комплимента.

Новый клиент еще не знаком с вами, с вашим предложением. Его доверие еще необходимо заслужить. Поэтому агрессивно продавать ему все ваши услуги сразу, не вариант.

Корень проблемы

Причина подобного поведения в том, что у новых клиентов и у клиентов старых разное представление о вас, о вашем бизнесе. Старые клиенты уже знают ценность (обратите внимание: не цену, а ценность) как вашей основной услуги, так и опционных.

Естественно, старые клиенты оценят скидку в 50% на знакомую услугу. В то время как для новых эта дополнительная услуга еще ничего не значит, почти ноль. А какая ценность у 50% скидки от ноля? Тоже ноль.

Поэтому, общайтесь со своими клиентами: старыми и новыми, но прежде чем воспользоваться их советом продумайте ситуацию с разных сторон и точек восприятия. Как мы уже знаем: старые клиенты — не лучшие советчики при поиске новых клиентов.